打造“和諧溫度計”建設世界一流企業(yè)
　　——中國國航以和諧建設促服務提升
 

　　安全與贏利，無疑是民航企業(yè)的命脈。中國國航作為中國唯一載國旗飛行的航空公司，近年來以和諧為主線，通過獨創(chuàng)的“和諧溫度計”———自我診斷、自我加壓、自我提升，做到了和諧國航、溫暖民航；打通了和諧、安全、贏利的通衢。國航也許并不完美，但是，國航黨委和諧溫度計體系建設的實踐，踐行了一個國有骨干企業(yè)對黨的莊嚴承諾，也履行了一個企業(yè)單位良好的社會責任。國航的做法，值得深入研究，認真思考。

　　十年彈指一揮間，中國國航已經(jīng)從一個全球民航業(yè)的中等企業(yè)，成為目前全球規(guī)模最大、贏利最多、市值最大、最安全、品牌價值最大的企業(yè)之一。國航快速健康發(fā)展的秘密之一，就是以和諧企業(yè)建設為切入點，進而推動各項工作的全面提升，實現(xiàn)企業(yè)科學發(fā)展�，F(xiàn)在，請您與筆者一起深入國航，體會國航“和諧溫度計”帶來的融融暖意。

　　民航發(fā)展需要和諧

　　就建設和諧溫度計的初衷，國航黨委書記樊澄向我們介紹了相關(guān)情況。他說，對于我們來說，和諧企業(yè)在新時期存在的問題，主要表現(xiàn)在下面幾個方面：

　　一是從外部環(huán)境看，在勞動關(guān)系方面，一些大型企業(yè)先后出現(xiàn)了“連跳”等事件；

　　二是從行業(yè)特點看，由于惡劣天氣、空域緊張等外因?qū)е碌暮桨嘌诱`增多，旅客與航空公司在服務界面的沖突時有發(fā)生，使民航從業(yè)人員壓力增大；

　　三是從內(nèi)部發(fā)展看，管理幅度和難度增加，國航的運營范圍遍及全球，境內(nèi)外保障和營業(yè)機構(gòu)近300個，業(yè)務覆蓋31個國家和地區(qū)的280多條航線；從隊伍結(jié)構(gòu)上看，年輕化、國際化帶來新挑戰(zhàn)，國航員工平均年齡33.7歲，35歲以下員工占到總數(shù)的60%，思想活躍、價值多元、訴求多樣。

　　對此，國航黨委認為，“上醫(yī)治未病”，事前預防要比事后補救從容得多，在安全、效益連續(xù)多年取得較好成績、隊伍比較穩(wěn)定的情況下，進一步做好隊伍和諧穩(wěn)定工作，無疑效果會更好。

　　正是基于對上述情況的主動思考，國航黨委結(jié)合中央“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動及國資委管理提升活動部署，確定“雙服務、雙滿意”的思路，即“只有為員工服務好，員工才能為旅客服務好”“只有員工滿意，旅客才能滿意”，并采取系統(tǒng)措施，測量和提升隊伍的“和諧溫度”，將“和諧溫度”傳導為服務旅客的熱度，呈現(xiàn)出“企業(yè)發(fā)展、旅客滿意、員工幸福”的多贏趨勢。

　　“和諧溫度計”為和諧“量體溫”

　　樊澄說，對于隊伍狀況，國航黨委總體上講是心中有底的，但這種底氣更多源于直觀、感性的認識，缺乏量化、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐。以往，國航也在特定時期和局部單位開展過常規(guī)的滿意度調(diào)查，但總體感覺缺乏系統(tǒng)性，缺少嚴密的邏輯支撐，很難摸準隊伍的脈搏。國航規(guī)模大、層級多、管理復雜，要準確測量幾萬名員工的“體溫”，就需要借助專業(yè)工具。

　　“和諧溫度計”，是企業(yè)從勞動關(guān)系角度測量員工對于企業(yè)感受的一種定量工具，國航將其定位在測量自身的“和諧”程度上，采用網(wǎng)絡匿名方式，測量勞動關(guān)系雙方對勞動關(guān)系各要素重要性、滿意度、敏感度、容忍度，以判斷企業(yè)在員工的眼里是處于“和諧區(qū)”、“安全區(qū)”、“敏感區(qū)”、“緊張區(qū)”，還是“危機區(qū)”。它通過分層遞進及決策樹分析方法，側(cè)重個體層面的邏輯判斷和行為動機———從了解員工關(guān)心、看重什么，到了解他們對關(guān)心看重的問題是否滿意，然后了解他們對不滿意的問題能否容忍，以及他們會用什么樣的態(tài)度和行動來表達，從而使企業(yè)和大多數(shù)員工了解企業(yè)內(nèi)部的和諧關(guān)系程度，找到影響企業(yè)和諧度的重點問題和層面，幫助企業(yè)提高和諧度。

　　2011年12月，國航組建專門項目團隊，經(jīng)過近3個月的項目咨詢、反復分析，國航黨委認為“和諧溫度計”的總體思路、內(nèi)在邏輯、調(diào)查方法符合國航特點，能滿足國航的實際需求，決定引入該工具。國航黨委決定在21個分公司、事業(yè)管理部、管理支持部門穩(wěn)妥推進，先試點再推廣。員工參與的熱情，出乎意料也在意料之中，不少人利用休息時間參與。在北京地面服務部，一位50多歲的老員工花費很長時間認真閱讀題目，小心謹慎地按下鼠標。當工作人員詢問他是否需要幫助時，他說：“這些題目都是公司在問我的意見，我要認真回答才算負責�。�”浙江分公司客艙服務部一位乘務員說“這次調(diào)查能夠直觀地反映我們對公司的總體感受，還與我們的實際利益掛鉤，如對排班系統(tǒng)、薪酬滿意度及派遣制轉(zhuǎn)制等問題都有涉及，我們也能陳述個人意見。”工作在200多個境內(nèi)外城市的30285名員工先后參與網(wǎng)上匿名調(diào)查，有效參與率高達98.4%。

　　120份報告、上萬頁數(shù)據(jù)的分析報告形成了一幅國航內(nèi)部勞動關(guān)系的真實“畫像”。測量結(jié)果顯示，國航整體勞動關(guān)系處于綠色和諧區(qū)，絕大多數(shù)員工對國航具有強烈的自豪感，對未來發(fā)展前景以及繼續(xù)在國航工作的意愿都比較高，認同公司的經(jīng)營目標、企業(yè)文化、公眾形象；公司的人際關(guān)系比較親近，沒有經(jīng)常性的內(nèi)部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿意。對勞動關(guān)系相關(guān)領域不能容忍而將采取的各種行為中，員工最能接受的是通過內(nèi)部機制協(xié)調(diào)解決，大多數(shù)員工愿意通過各級組織來解決問題。調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，個別二級單位和三級部門的勞動關(guān)系處于藍色安全區(qū)，敏感領域主要是工作時間、工作強度、工作環(huán)境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過這次測量，使以往較為感性、零散、模糊的認知變得更加理性、系統(tǒng)、清晰了。隊伍溫度哪里涼點兒、哪里熱點兒，我們心里更加有數(shù)了。”

　　將“和諧溫度計”反映出的問題逐個解決

　　“和諧溫度計”測量，是國航自我認知、自我診斷、自我完善過程中的有益嘗試，也是國航響應國家號召，開展管理提升活動的一項重要內(nèi)容。調(diào)查反映出來的問題，有一些是顯性的、已經(jīng)知曉的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某類問題涉及多少員工、哪類員工、程度如何；還有一些是隱性的、尚未察覺，這類問題有可能積累到一定程度，就會以某種方式表現(xiàn)出來。這次調(diào)查，國航管理層不僅掌握了企業(yè)整體情況，也檢測、發(fā)現(xiàn)了二級單位直至基層一線存在的內(nèi)部關(guān)系問題；不僅掌控了企業(yè)的風險點，也對存在問題的相關(guān)背景特征進行了深入挖掘；不僅了解了員工的期待和訴求，也對以往的工作是否為員工所理解、是否切合員工熱望進行了全面摸底，為今后進一步清晰管理方向、開展有效管理決策和明確工作著力點提供了翔實、可靠的依據(jù)。

　　9月6日，中國航空集團總經(jīng)理、國航董事長王昌順和集團相關(guān)職能部門的同志聽取了國航“和諧溫度計”的專題匯報。王昌順要求國航各級領導班子要認真分析調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)籌安排解決辦法，逐項分析，有針對性地采取措施予以解決，真正做到服務基層。針對“和諧溫度計”測量結(jié)果和反映出的情況，國航黨委先后召開2次黨委會、3次專題會議進行研究。面對測量成果，國航領導班子既因達到測量隊伍體溫、找到問題對癥下藥的目的而高興，同時也不無憂慮，要求對調(diào)查結(jié)果要有清醒認識，及時采取措施、系統(tǒng)整改。

　　從“急癥”入手，優(yōu)化運行機制 測量結(jié)果反映出，空勤飛行員和乘務員群體對管理和排班、勞動強度、工作時間等方面滿意度偏低。而這些問題充分證明國航之前連下的三劑藥是對癥的。第一劑藥，滿足必要的乘務員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎上，今年繼續(xù)按照1200人的規(guī)模增加。第二劑藥，縮短空勤人員的無效工時。受惡劣天氣、空域資源等運營環(huán)境影響，當前航班延誤較多，無形中增加了空勤人員的工作強度，國航從減少無效工時入手，從今年7月開始優(yōu)化機組服務流程，執(zhí)行國內(nèi)航班的空勤人員由飛行員公寓出發(fā)后，從首都國際機場6號門安檢后乘車直接到機坪飛機下，時間約1個小時，比以往通過T 3航站樓路徑縮短半小時左右。為進一步優(yōu)化空勤人員的出勤流程，國航還積極協(xié)調(diào)首都國際機場、海關(guān)、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專門機構(gòu)，啟動建設國航機組出勤聯(lián)檢樓項目。屆時，國航在京國內(nèi)外空勤人員將實現(xiàn)統(tǒng)一的出勤流程，有效縮短出差等待時間，減少體力消耗。第三劑藥，優(yōu)化乘務管理和排班。2006年，國航組織轉(zhuǎn)型以來，組建了按職業(yè)等級劃分的各等級乘務員管理中心，乘務長和不同等級乘務員分開不同部門管理。人員效率有所提升，但排到誰誰飛，相互之間的熟識程度不是很高，管理工作較難全面進入客艙，個別新員工反映有找不到組織的感覺。今年，國航全面開展組織轉(zhuǎn)型“回頭看”，重點之一是調(diào)整了客艙服務部組織架構(gòu)，推動“二次轉(zhuǎn)型”，分機型設立了乘務員管理部，相對來講人員比較固定。這樣，組織可以找到人，人可以找到組織。乘務長和乘務員平時共同學習交流的機會增加了，思想情感融合的機會增多了，在客艙服務的呈現(xiàn)中也就更加默契、更加一致了。

　　國航總部集中力量解決主要問題，各基層單位也著力結(jié)合各自特點解決一線反映的突出問題。重慶分公司從今年5月起，將地面服務員工上班方式由原來的“三班倒”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“五組二循環(huán)”，降低了員工出勤時間，使員工從束縛在崗的“空耗”體制中解放出來，得到員工的積極評價：“上崗時間縮短了，不像以往那樣需要24小時轉(zhuǎn)，確實沒那么辛苦了。“大多時候不需要接班留人，準時上下班的感覺真好。”

　　從“癥結(jié)”入手，暢通溝通血脈“心結(jié)打開了比啥都強。”這是“和諧溫度計”測量中員工的真實聲音。員工表示不太滿意的一些問題，不是公司沒做好，而是溝通沒有到位，信息在傳遞過程中發(fā)生了梗阻、衰減乃至缺失。最突出的問題體現(xiàn)在員工了解公司情況的第一渠道竟然是外部媒體。管理學中有一句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”員工的心理、情緒、感受等狀態(tài)直接影響生產(chǎn)效率、服務質(zhì)量，讓員工“心氣順”，關(guān)鍵是溝通交流，讓員工了解掌握信息才能理解組織，才能上下同欲。

　　基于此，國航黨委采取幾種方式進行傳導：一是及時給員工傳遞本次“和諧溫度計”測量的情況、后續(xù)整改的思路和措施。特別是對于員工的訴求或提出的問題，已經(jīng)認知并正在落實的相關(guān)訴求，加緊推動落地，進展情況定期或不定期告知員工；對于公司內(nèi)部解決不了或短期內(nèi)解決有困難的相關(guān)訴求，與基層干部員工進行面對面座談，做好疏通化解工作。二是系統(tǒng)溝通員工集中關(guān)注的問題。如抓住幾個關(guān)鍵崗位，對薪酬體系進行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工宣貫，促使員工了解真實情況；進一步進行細化、量化、優(yōu)化福利體系，促進員工對薪酬福利做出客觀認知和判斷。三是著力解決溝通渠道建設問題。今年7月23日，一條充滿溫情的短信出現(xiàn)在國航員工的手機上，國航人自己的手機報開通了。一位員工第一次看到手機報后激動地說：“通過手機平臺，能夠第一時間了解公司的大情小事，得到的不再是碎片式信息，感覺公司就在自己身邊，特別溫暖。”目前，手機報的覆蓋率達到92%。同時，對內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊等其他信息平臺也進行了梳理和完善。

　　從“固本”入手，增強國航的凝聚力2012年初，國航首次將“加強隊伍建設，提高凝聚力”提升到戰(zhàn)略層面，列入年度六大戰(zhàn)略管理項目，集中優(yōu)勢資源強力推進，下設深化組織轉(zhuǎn)型、福利體系優(yōu)化、溝通渠道建設、員工法律援助、“幸福·心計劃”心理咨詢等子項目。目前，這些項目取得階段性進展。員工法律援助體系已經(jīng)初步建立，就法律援助日常溝通渠道、法律宣傳與培訓機制、對外追責的法律援助機制形成一致意見和相應規(guī)劃。為舒緩員工的工作和生活壓力，今年5月啟動“幸福·心計劃”，為員工及其家人提供7×24小時的心理咨詢熱線服務和面對面的心理輔導，這是民航企業(yè)第一次實施員工幫助計劃(E A P)服務，成為國航增強員工幸福感、管理者幫助員工、提升管理能力的有效工具，這些項目在這次測量中得到了積極的反饋。此外，各級組織從食堂、體檢等細微小事入手，主動推進各種關(guān)愛員工的服務措施，受到員工的歡迎。

　　為了從根本上固本強基，凝心聚力，國航今年開始著力推進安全、服務、學習、文化“四型”班組建設。國航黨委始終認為，公司網(wǎng)絡這么大、鏈條這么長，基層班組處于安全鏈、生產(chǎn)鏈、服務鏈的末端，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的活力細胞，是關(guān)系到管理落實、執(zhí)行能力、文化落地的“最后100米”。目前重點進行了調(diào)研摸底、診斷分析，計劃用3年左右的時間來扎實推進，力求“讓安全在班組得到保障，服務在班組得到提升，學習在班組見到實效，文化在班組有所建樹”。

　　國航開展“和諧溫度計”測量工作，得到有關(guān)部門的高度重視，有關(guān)領導聽取了國航的專題匯報后表示“國航高度重視和諧企業(yè)建設，高度重視和諧勞動關(guān)系，體現(xiàn)了國航‘以人為本’‘關(guān)愛員工’的理念，是‘為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)’活動的一大亮點，也是管理提升活動的一大特點。”

　　和諧溫度激活和諧熱情

　　對于國航而言，組織的溫度，讓員工說了算；對于旅客而言，國航的溫度，由他們來感知。公司與員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動力，改變正在發(fā)生———環(huán)環(huán)都是服務鏈，人人都是服務員。領導干部議服務、講服務、帶服務；職能部門研服務、抓服務、促服務；一線員工愛服務、懂服務、會服務，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客，傳遞給社會。

　　有一位旅客，他6年間寫給國航的信函80%是批評和建議，主題就兩個：一是服務個性化，而不是程序化；二是客艙環(huán)境的舒適度。但這一次，他發(fā)來題頭為表揚的郵件“……我了解到國航廣州客戶經(jīng)理陳秀青是一名崗位級別很低的員工，按規(guī)定并沒有電話費用補貼，她回復我經(jīng)常用自己的手機打長途電話，但她從沒抱怨過，當我獲知這一情況時非常感動！很多事情讓我感受到國航服務的巨變，最直觀的體驗是國航遠程寬體機客艙內(nèi)飾的變化，公務艙變成全平躺座椅、座椅排距增加了，頭等艙有了頭枕、腿撐和電源，還有娛樂系統(tǒng)和情景燈光等等，每一個細節(jié)都大大提升了長途旅行的實用性和舒適度……”

　　將心比心、相互尊重的內(nèi)部環(huán)境，是員工將最好服務呈現(xiàn)給旅客的基礎。當航班延誤的時候，乘務員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線。在一次因流控導致的航班延誤中，重慶分公司機長彭川主動走出駕駛艙，走進客艙，面對面解答旅客的質(zhì)疑，將天氣、流控和一線員工的努力將講給大家聽“您身邊的乘務員從早上7點就開始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿的熱情為大家服務，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務員發(fā)難的旅客聽完彭川的解釋后說：“之前我只相信你們說的10%，現(xiàn)在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了、緊張的氣氛和諧了，彭川因為旅客和乘務員在微博的熱捧而被媒體廣泛關(guān)注。“彭機長，太給力了，我們愛你！”不僅國航的乘務員，其他航空公司的很多乘務員也通過微博轉(zhuǎn)載和熱議。

　　后臺保障對前方服務的支持同樣演繹著同事之間相互尊重、相互補臺、相互關(guān)愛的溫暖。在國航，一個普普通通的機組車司機，會在雨中背起整裝待發(fā)的空乘蹚水前進；后勤人員會在機組車拋錨時開來自家大貨車解圍，而這一切只為保障航班正常，大家庭成員之間的互相支撐，讓國航保持著和諧的溫度。

　　和諧建設激活了國航人以“客戶導向”的服務理念，從管理層到普通員工更加主動尋找服務的提升點，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節(jié)關(guān)注旅客的舒適性，旅客體驗成為改進服務工作的動力。于是有了一站式服務熱線95583，提供英、日、韓、德等語言服務；開通了國航小秘書，為公眾使用24小時服務；在國內(nèi)率先推出機上局域網(wǎng)服務，地空互聯(lián)網(wǎng)在航班的應用提上日程，將使旅客的機上生活更為豐富；推出中轉(zhuǎn)旅客行李直接通關(guān)服務，真正體現(xiàn)便捷中轉(zhuǎn)的服務理念；形成覆蓋所有航班的客艙清潔質(zhì)量問題管理網(wǎng)；縮短國內(nèi)商務旅客集中航線餐食的更新周期；北京T 3、成都T 2航站樓開啟高端旅客專屬值機區(qū)，體現(xiàn)尊貴服務理念……每一次的改進和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應。

　　沒有人喜歡航班延誤，因天氣原因引發(fā)的大面積航班延誤是航空公司和旅客心中的一個痛點，由此引發(fā)的問題屢見不鮮，然而由于表達的態(tài)度和呈送的服務不同，國航一線不同崗位的員工多次化解矛盾，贏得旅客的尊重，湖北分公司90后值機員許捷是其中的一位。那是8月的一天，因天氣原因和流量控制，航班大面積延誤，許捷不停地告知旅客航班動態(tài)，耐心做好解釋。對他的言行，有表示理解的旅客，也有情緒激動的旅客。在糾結(jié)中5個小時過去了，此時已經(jīng)凌晨2點，旅客的耐性到了極限，這時許捷得到了航班取消的通知，130多旅客霎時擁上來要討說法。有要退票的，有要休息的，有要賠償?shù)�，正當許捷為旅客做信息記錄時，突然候機樓停電了，在一片漆黑中，為不再耽誤旅客的休息時間，他靈機一動，拿出手機，打開電筒功能，在微弱燈光下繼續(xù)為旅客做信息登記。那一瞬間，吵嚷的旅客們安靜了，紛紛拿出手機，打開手機電筒，整個柜臺被照亮，大家被手機燈光下認真工作的許捷感動了。

　　當真情付出的時候，國航人也得到了旅客愛的回饋，拉近著旅客和員工的距離，在彼此的感動中，和諧的溫度內(nèi)外傳遞。

　　國航企業(yè)文化顧問于丹說“航空運輸企業(yè)，是要為顛沛的旅途中人傳遞撫慰、安頓、可靠、溫暖的情懷。只有我們的組織和組織中的每一個人都擁有幸福的細胞，才能傳導給旅客需要的快樂密碼。”的確，一家航空公司的服務熱度，體現(xiàn)在航班上，但根本在于員工隊伍的和諧溫度。這不僅體現(xiàn)了國航這個傳統(tǒng)央企不斷管理創(chuàng)新的持續(xù)努力，也體現(xiàn)了國航黨委在新時期對于自身使命的深刻認知。“堅持雙服務，實現(xiàn)雙滿意”，國航在一條和諧的航路上前行。

　　（本文章摘自11月8日《經(jīng)濟參考報》）

圖片來源：找項目網(wǎng)