從1981年第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生以來，經(jīng)歷30多年努力，保利地產(chǎn)的物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)全面發(fā)展、廣泛推進，對提高城市管理水平，改善人居和工作環(huán)境，增加就業(yè)、擴大消費、促進經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作用，為全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會做出了積極貢獻。

　　作為房地產(chǎn)行業(yè)排頭兵，保利地產(chǎn)長期以來堅持“和”文化理念，形成了一系列有深厚底蘊、有鮮明保利特色的品牌文化。親情和院，作為保利地產(chǎn)圍繞物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)提出的住宅物業(yè)服務(wù)品牌，以倡導(dǎo)“讓親情回歸生活，讓服務(wù)注入情感的大院情懷”進入大眾視野，如一劑情感強心針，為社區(qū)、行業(yè)、社會注入了更多的人本關(guān)懷，也為保利地產(chǎn)全力打造一個“中國最具人情味的物業(yè)服務(wù)品牌”奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　一個周末，保利天津金香檳小區(qū)停電，電梯不能運行。一號樓“管家”張巖突然接到一位住在高層的業(yè)主打來的電話，說家里有一個剛出生的小寶寶，需要用水。張巖聽了后想都沒想就表示幫業(yè)主去買水。當(dāng)她爬樓梯到17層把水送到了業(yè)主手里時，“業(yè)主居然感動地流淚了，不斷說謝謝。”她事后回憶。

　　作為保利物業(yè)天津分公司的一名員工，張巖這些年遇到的類似幫業(yè)主買水的突發(fā)事件有很多。

　　而保利物業(yè)在全國50多個城市的5000多萬平方米在管面積中，這樣充滿人情味的故事就更多了。保利地產(chǎn)副總經(jīng)理、保利物業(yè)董事長胡在新說，每個平方米都灌注著保利物業(yè)人的汗水，他們把業(yè)主看作一家人，用心去服務(wù)。

　　物業(yè)維修：把業(yè)主家的下水道當(dāng)成自己家的

　　維修，恐怕是物業(yè)管理最頭疼的事情了。居家生活哪兒出了問題，業(yè)主第一反應(yīng)就是找物業(yè)，最愛責(zé)怪的也是物業(yè)。

　　2013年7月2日，北京保利花園B區(qū)6號樓3單元201戶報修衛(wèi)生間馬桶返水，污水已流入衛(wèi)生間地面。

　　當(dāng)時已是晚上8點多，接到報修后，工程部維修工鄭學(xué)文立即趕到業(yè)主家去疏通。炎熱的夏季，下水道刺鼻的屎、尿等味道混合在一起，熏得人抬不起頭。但是鄭學(xué)文沒有任何抱怨，機器處理不了的地方他就把手探進去清理，清理過程中污水不時噴到臉上、身上。

　　經(jīng)過近兩個小時的努力，管道終于疏通了。鄭學(xué)文還和其他同事一起將室內(nèi)打掃干凈。“修的時候沒想別的，就想著快點讓業(yè)主家恢復(fù)正常，這是咱的本職工作。”鄭學(xué)文說，“公司培訓(xùn)‘和你一家’，其實是把業(yè)主家的下水道當(dāng)成自個家的就行了。”

　　“這樣的維修工很多，可以看出我們物業(yè)管理‘以業(yè)主家為自己家’的理念。”保利物業(yè)管理（北京）有限公司人力資源部經(jīng)理李曉菊說，“能否為業(yè)主提供家人式的服務(wù)，是我們最關(guān)心的首要目標(biāo)。”

　　把業(yè)主當(dāng)作親人，把業(yè)主的家當(dāng)作自己的家，這是保利物業(yè)的服務(wù)給記者最深刻的印象和感悟。當(dāng)疲憊不堪回家時，迎面而來是熟悉的門衛(wèi)小伙子暖暖的微笑；當(dāng)你冒著大雨沖進大門，有人遞上一把傘……這些流淌心底的溫暖和真情是保利地產(chǎn)所想要的，也是“親情和院”最核心的內(nèi)容。

　　因為愛，所以付出；因為幸福，所以為家。保利地產(chǎn)將傳統(tǒng)人居文化和大院生活的和諧氛圍融入不同地域的人文特色、不同社區(qū)業(yè)主的需求，對物業(yè)的管理與服務(wù)體系進行了標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化和實施流程梳理，以家庭、鄰里、社區(qū)三層關(guān)系為基礎(chǔ)，將親情理念全面滲入管理和服務(wù)的每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，將親如一家的情感氛圍傳遞到每家每戶，如關(guān)愛家人一般對待業(yè)主，營造和暖融融的幸福和院。

　　秩序維護：不把肉埋在飯里，服務(wù)沒有上限

　　物業(yè)管理中，業(yè)主最關(guān)心的莫過于安全問題了。

　　保利上河雅頌小區(qū)，位于天津市武清區(qū)泉發(fā)路西側(cè)，占地面積30萬平方米。整個小區(qū)7000戶，大約住著2萬人，相當(dāng)于一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是典型的大社區(qū)。為了保證業(yè)主的財產(chǎn)、人身安全，上河雅頌采取技防和人防相結(jié)合的手段，加強秩序維護工作。

　　一天凌晨4點50分，整個小區(qū)都沉睡著，中控室的監(jiān)視器上突然出現(xiàn)一個形跡可疑的人。值班人員密切監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)這是個小偷，偷了一輛價值不菲的山地車，馬上通知正在巡邏的保安人員黃長明和李剛。

　　黃李二人馬上趕了過去，在大樓的大廳堵住了小偷。小偷掏出刀子，倆人并不怕，與之對峙。后來小偷丟下自行車撒腿就跑。雖然沒能追上，但這之后小區(qū)再也沒有來過小偷。

　　“我們一個班次12個小時，老得轉(zhuǎn)，保持小區(qū)里隨時有隊員巡邏。白班早8點到晚8點，然后夜班再接上。”李剛說。

　　保利物業(yè)在社區(qū)管理方面遵循“對內(nèi)開敞，對外封閉”的原則，在內(nèi)營造“家”的文化氛圍，實現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主鄰里之間的和諧互助；向外做好防護，保障社區(qū)安全。

　　除了明面上的安全、維修工作，物業(yè)管理中還有大量業(yè)主看不到但很重要的管理工作。“具體來說，包括檔案管理、車輛管理、設(shè)備管理三項。”上河雅頌的項目經(jīng)理肖俊英說。

　　在上河雅頌的設(shè)備管理間，各個房間的門后面都是一尺來高的防鼠板，挪開進入后一塵不染。水箱加鎖，防蚊蠅；水泵增加了電磁閥，控制熱流失；白熾燈換成LED燈，每月做能耗分析匯總。

　　“我們每個月都設(shè)開放日，消防泵房、水泵房、中控室開放，讓業(yè)主參觀，解答疑問。”肖俊英說，“業(yè)主往往看到保安保潔的工作，而設(shè)備維護很重要，但看不到，開放日的目的是不把肉埋在飯里。”

　　不把肉埋在飯里，實際上讓服務(wù)更加直觀，更具體驗性和感知度，最根本的是讓富有情感的服務(wù)將物業(yè)和業(yè)主緊密聯(lián)系，用心服務(wù)業(yè)主，真誠地守護業(yè)主的幸福，讓業(yè)主真切地看到、感受到服務(wù)者的真誠，以心換心，贏取業(yè)主的理解與信任；以心交心，取得業(yè)主的支持和合作。

　　在上河雅頌，“我們每年贈送業(yè)主一份家庭財產(chǎn)保險。20多元一年，保額三萬六，這樣如果樓上樓下漏水，可以減少一些損失。”肖俊英說，“我們絞盡腦汁提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)沒有上限。”這不僅僅是簡單的物業(yè)服務(wù)，而是一種對社區(qū)生活義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

　　物業(yè)管家：看似一堆雞毛蒜皮，可都關(guān)系每家每戶

　　門口燈不亮，衛(wèi)生間臺面、柜門壞了，廚房瓷磚破損，設(shè)備間門把壞了……這是張巖每天日常要處理的事情�？此埔欢央u毛蒜皮，可都關(guān)系每家每戶。

　　張巖在金香檳服務(wù)中心客服部做區(qū)管，就是俗稱的“管家”。“在外人看來，這些事情都是小事，但具體到每一家，就都不是小事。”她說。

　　“記得有一年夏天，我接到一位業(yè)主電話，聽起來非常著急，問我們物業(yè)有中暑藥嗎？我第一時間去藥箱找了一遍，藥箱里沒有。我回復(fù)過去，告訴業(yè)主去藥店給她買。”張巖說，“買完藥我直接送到了業(yè)主家，打開門的瞬間業(yè)主非常感動連聲道謝。原來這位業(yè)主自己中暑在家，沒有家人陪伴。在回去的路上心里有一種說不出的開心，因為我?guī)椭�了他人�?rdquo;

　　“收房子交鑰匙的時候，我們會做好業(yè)主檔案，比如家里有沒有老人，是不是經(jīng)常出差等，以便日后提供延伸服務(wù)。”張巖說，“我們會提醒業(yè)主，家里是不是有寵物，我們可以托管；家里如果有老人，需不需要我們經(jīng)常過去看看。”

　　物業(yè)服務(wù)看似一堆雞毛蒜皮的瑣事，但是，保利物業(yè)通過精細(xì)化管理，將服務(wù)控制到每個細(xì)節(jié)，覆蓋到每個環(huán)節(jié)，規(guī)范到每個操作，獲得了業(yè)主和行業(yè)的認(rèn)可，作為開發(fā)企業(yè)，保利地產(chǎn)亦給予了物業(yè)大力的支持。保利地產(chǎn)總經(jīng)理朱銘新一直強調(diào)物業(yè)品牌是地產(chǎn)品牌構(gòu)建的重要組成部分，為了支持物業(yè)的服務(wù)提升，保利地產(chǎn)持續(xù)投入數(shù)千萬元對已入住社區(qū)進行“幸福回家路”建設(shè)，以地產(chǎn)養(yǎng)老戰(zhàn)略為契機，對已交付小區(qū)進行適老化改造，為社區(qū)老人提供更好更健康的生活環(huán)境和特色服務(wù)。

　　服務(wù)體系：中西融會貫通，用心滿足業(yè)主需求

　　客戶選擇一處居所，其實是選擇了一種生活方式。作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)體系不僅是物業(yè)工作順利進行的關(guān)鍵，也是贏得業(yè)主贊譽，增強品牌美譽度的有效方式。

　　隨著社會轉(zhuǎn)型和城鎮(zhèn)化進程的持續(xù)推進，保利地產(chǎn)開始重新審視人們對家、對生活、對生命的最本質(zhì)的需求。“提供專業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)不難，做增值服務(wù)也不難。但現(xiàn)今，很難找到童年那種鄰里和睦相親的時代溫情，保利地產(chǎn)孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒適、便捷的生活。” 保利地產(chǎn)董事長宋廣菊說，“社區(qū)承載著無數(shù)家庭的居住夢想，承載著保利地產(chǎn)對于生活方式的理解，是房地產(chǎn)行業(yè)的核心價值所在�；貧w客戶關(guān)懷，實現(xiàn)客戶滿足是保利地產(chǎn)轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容。”

　　“從房屋品質(zhì)到生活方式，從全產(chǎn)業(yè)鏈到推動城市進步，30年房地產(chǎn)行業(yè)的嬗變，濃縮到一點，還是人的需求，人對家的歸屬與期許。‘家’永遠(yuǎn)是房子的價值原點，她豐富的內(nèi)涵賦予物業(yè)管理行業(yè)生命的情感，行業(yè)對服務(wù)方式的研究與探索，又不斷豐富著家的意義。”胡在新說。

　　在經(jīng)過大量的理念探討和業(yè)務(wù)實踐之后，保利地產(chǎn)在物業(yè)服務(wù)方面提出了融貫中西的思想，即將中華傳統(tǒng)文化和西方物業(yè)服務(wù)精髓相結(jié)合，以業(yè)主需求為核心打造服務(wù)體系的同時，不失中國獨有的文化特色，這為進一步提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)水平和核心競爭力提供了堅實的基礎(chǔ)。

　　和你一家：擴充生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)內(nèi)涵，與經(jīng)濟轉(zhuǎn)型一脈相承

　　2014年，保利地產(chǎn)把“和你一家”作為物業(yè)管理的標(biāo)桿提法。“近幾年，行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的過程中總是謀求創(chuàng)新求異，離房地產(chǎn)主業(yè)即我們認(rèn)為的居住產(chǎn)品越來越遠(yuǎn)，所以希望以企業(yè)之力對社會精神、行業(yè)本源做一次回歸。” 胡在新說，“‘和你一家’不是一句口號，而是一種服務(wù)理念。對業(yè)主而言，是服務(wù)體驗的提升；而對于物業(yè)管理人員來說，則是一次轉(zhuǎn)型升級。這不僅是企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)，更是保利地產(chǎn)長期以來對和諧文化的追求與堅持，通過物業(yè)工作的服務(wù)升級、增值服務(wù)、文化服務(wù)、適老化改造等為業(yè)主提供更多的家的歸屬感。”

　　保利地產(chǎn)對于家的理念，親情和院的品牌特色，使得保利物業(yè)在全國71000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中脫穎而出，被中國物業(yè)協(xié)會授予行業(yè)綜合實力第二名，并在中房研協(xié)舉辦的中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)500強測評中，被選為地產(chǎn)企業(yè)首選服務(wù)品牌第二名。這是行業(yè)對于保利物業(yè)的肯定，也再次印證了物業(yè)服務(wù)之于地產(chǎn)企業(yè)的重要性。

　　事實上，從國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的角度來審視保利地產(chǎn)的做法，可以看出其中一脈相承的聯(lián)系。物業(yè)管理水平的提升，服務(wù)理念的躍升，其實是對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)內(nèi)涵的一次擴充。中國經(jīng)濟正在從過去粗放式發(fā)展走出來，轉(zhuǎn)向更多依靠科技進步，更多依靠擴大內(nèi)需的路子，而消費需求長期不振是擴內(nèi)需的最大阻礙。保利地產(chǎn)“和你一家”的物業(yè)服務(wù)理念以及業(yè)務(wù)實踐恰恰是增強業(yè)主關(guān)懷、提高服務(wù)體驗，為釋放消費需求的一次努力和嘗試，從長期來看，這對于行業(yè)發(fā)展、結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型都有不可忽視的意義。

　�。ū疚恼抡�自5月29日《人民日報》）

圖片來源：找項目網(wǎng)