華燈初上，廣州之夜。

　　在保利花園里，正在舉辦一場鄰里聚會(huì)。

　　大門口放著大紅背景，福字高掛，給業(yè)主拍張全家福；屋里擺放著各種餐品、飲料，供業(yè)主邊交流邊品味。據(jù)工作人員介紹，這種聚會(huì)經(jīng)常舉行，大部分業(yè)主都很認(rèn)可這種交流方式，雖然規(guī)模不大，但是效果很好。

　　“我們一直在琢磨，如何讓現(xiàn)代社區(qū)重新具備過去住大院的感覺。”廣州分公司負(fù)責(zé)人說，“通過不斷摸索，我們利用節(jié)慶假日舉行一些主題活動(dòng)，采摘、觀影、開party，讓鄰里關(guān)系活絡(luò)起來。”

　　這種社區(qū)“微活動(dòng)”只是保利地產(chǎn)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，把人情味注入服務(wù)的細(xì)節(jié)、微處的一個(gè)縮影。

　　企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，不是一句空話。在保利地產(chǎn)看來，鑒于行業(yè)過去高速增長、超高速增長時(shí)期已經(jīng)過去，正逐漸進(jìn)入平穩(wěn)增長的新常態(tài)，企業(yè)越來越注重在履行社會(huì)責(zé)任方面專業(yè)化、具體化、精細(xì)化。

　　因此，保利地產(chǎn)無論在前期的產(chǎn)品開發(fā)銷售，還是后期物業(yè)服務(wù)的雕琢上，都是眼光看小，步伐放大，聚焦社會(huì)微需求，瞄準(zhǔn)客戶微感受，以此獲得市場回饋之“大”。“作為一家千億級(jí)的地產(chǎn)企業(yè)，保利地產(chǎn)始終秉承‘和者筑善’的品牌理念，在注重自身發(fā)展的同時(shí)更注重利益相關(guān)方的共同成長。”保利地產(chǎn)董事長宋廣菊說。

　　開發(fā)“小”產(chǎn)品，成就大企業(yè)

　　企業(yè)社會(huì)責(zé)任不分大小，但是具體做法上，保利地產(chǎn)用力在小，收效在大。

　　作為國有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，保利地產(chǎn)始終堅(jiān)持“中小戶型普通住宅”的產(chǎn)品定位。2013年，在房地產(chǎn)持續(xù)調(diào)控的情況下，保利地產(chǎn)順應(yīng)市場主流，積極主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以剛需市場為主導(dǎo)，加大了高性價(jià)比的剛需戶型產(chǎn)品供應(yīng)，提供戶型好、價(jià)格合理的優(yōu)質(zhì)住宅，盡可能滿足社會(huì)民眾的購房需求。比如，廣州塞納維拉全年推出的產(chǎn)品均以90—120平方米的剛需、首改戶型為主，實(shí)用率超過85%，實(shí)現(xiàn)每次開盤基本清盤的熱銷態(tài)勢。

　　一年下來，保利地產(chǎn)144平方米以下中小戶型套數(shù)占比93%。同時(shí)，從客戶購房類型來看，八成以上購房者用于自住需求，并且首次置業(yè)比重達(dá)到85%。

　　正是匯聚了千家萬戶的微需求，保利地產(chǎn)的銷售業(yè)績才得以一路飄紅。2014年，保利地產(chǎn)實(shí)現(xiàn)簽約金額1366.76億元，增長9.09%；實(shí)現(xiàn)簽約銷售面積1066.61萬平方米，增長0.21%；市場占有率達(dá)到1.54%，穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　年輕人的未來是國家的未來，可年輕人的消費(fèi)能力偏小，往往不被市場青睞。但是保利地產(chǎn)在產(chǎn)品開發(fā)上充分考慮到年輕人的需求，比如上海的保利·西子灣，為了契合年輕人的購買力，超過80%戶型為90平方米以下的一房和兩房，距離地鐵僅400余米，周邊的中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)院、商業(yè)街一應(yīng)俱全，可以說是為年輕人量身打造的。

　　以這樣的項(xiàng)目為代表，目前保利地產(chǎn)完成了以房地產(chǎn)開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，涉及工程建筑、物業(yè)管理、商業(yè)運(yùn)營等房地產(chǎn)開發(fā)上下游產(chǎn)業(yè)的完整產(chǎn)業(yè)鏈條，形成了以普通住宅為主，涵蓋商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)以及養(yǎng)老地產(chǎn)的全產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營多元化發(fā)展。目前保利地產(chǎn)已完成以廣州、北京、上海為中心，覆蓋全國56個(gè)大中型城市的戰(zhàn)略布局。

　　分紅大手筆，惠及小股東

　　有舍才有得。無論是個(gè)人還是企業(yè)，在具備能力的同時(shí)，分享和回饋是責(zé)任在肩的最佳體現(xiàn)。

　　2006年上市以來，7年時(shí)間，保利地產(chǎn)公司資產(chǎn)規(guī)模、凈資產(chǎn)規(guī)模和利潤規(guī)模分別實(shí)現(xiàn)了19倍、14倍和16倍的增長，實(shí)現(xiàn)了國有資產(chǎn)的保值增值，同時(shí)，作為A股龍頭房企，保利地產(chǎn)堅(jiān)持與股東建立“共享收益、共同成長”的回報(bào)機(jī)制，平衡自身發(fā)展的資金安排，堅(jiān)持現(xiàn)金分紅，呵護(hù)股民權(quán)益，為廣大股東創(chuàng)造了豐厚的投資回報(bào)。

　　2013年實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金分紅16.56億元，保持行業(yè)內(nèi)較高水平。2006—2012年，在累計(jì)實(shí)現(xiàn)分紅的55億元中，現(xiàn)金分紅達(dá)46.9億元，占實(shí)現(xiàn)凈利潤的比率達(dá)16.86%，其中近3年現(xiàn)金分紅比例更是接近20%�，F(xiàn)金分紅的絕對(duì)值和現(xiàn)金分紅比例在A股上市房企中均屬較高水平。

　　當(dāng)然，保利地產(chǎn)不“嫌貧愛富”，充分尊重和維護(hù)小股東的合法利益。2013年，公司繼續(xù)以業(yè)績說明會(huì)、投資者調(diào)研、接受日常電話詢問等形式，向小股東介紹公司情況，解答疑問，建立與投資人特別是小股東的良好互動(dòng)關(guān)系。

　　此外，公司制定了《投資者保護(hù)宣傳手冊(cè)》，內(nèi)容主要包括投資者保護(hù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)、企業(yè)在投資者保護(hù)方面的義務(wù)、投資者保護(hù)相關(guān)的案例以及法律法規(guī)和監(jiān)管要求等，并在全公司范圍內(nèi)深入推進(jìn)投資者保護(hù)宣傳。

　　在信息披露方面，2013年，保利地產(chǎn)通過4次定期報(bào)告、38項(xiàng)臨時(shí)公告，向投資者全面展示了公司的經(jīng)營業(yè)績，并繼續(xù)保持“無一錯(cuò)漏、無一更正”的良好成果。去年12月，保利地產(chǎn)作為房地產(chǎn)行業(yè)信息披露的先進(jìn)代表，參與了上海證券交易所關(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)信息披露專項(xiàng)指引的討論制定。

　　打造“大客服”，服務(wù)小與微

　　對(duì)保利地產(chǎn)而言，穩(wěn)重大氣的企業(yè)形象與事無巨細(xì)的企業(yè)作風(fēng)彼此成了鮮明的襯托。在細(xì)節(jié)中見證保利地產(chǎn)的成長，體現(xiàn)最明顯的便是物業(yè)服務(wù)，這是2013年以來保利主抓的重要業(yè)務(wù)能力，也是回饋廣大業(yè)主的責(zé)任表現(xiàn)。

　　物業(yè)服務(wù)是保利地產(chǎn)的長項(xiàng)。2014年末，保利地產(chǎn)共擁有在職員工27290名，其中，物業(yè)服務(wù)員工占比55.24%。從員工構(gòu)成上，就可以看出保利地產(chǎn)在物業(yè)服務(wù)上的重視程度。

　　保利地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)公司在處理客戶需求的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中，形成可量化考核的40項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，以進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，力求讓人情味深入到物業(yè)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，并在全國100多個(gè)社區(qū)全面推行一系列獨(dú)具特色的便民服務(wù)以及充滿人情味的社區(qū)活動(dòng)。服務(wù)清單上的項(xiàng)目小到比如毛毯免費(fèi)清洗服務(wù)、獨(dú)居老人關(guān)懷、社區(qū)理發(fā)和義診等，具體入微。

　　完成這份服務(wù)清單的，就是保利地產(chǎn)精心打造的大客服體系。在任何一個(gè)保利的樓盤項(xiàng)目里，我們都能看到盡職盡責(zé)的物業(yè)服務(wù)人員。有時(shí)候，都分不清他們的工種，因?yàn)?“大客服”提倡人人都是服務(wù)第一線。

　　眾所周知，物業(yè)行業(yè)服務(wù)內(nèi)容瑣碎，部門和部門之間的聯(lián)動(dòng)非常多，比如說客服接到報(bào)修，需要找工程維修，客服就會(huì)聯(lián)系工程部。其間的程序比較多，而“大客服”的基本構(gòu)成則是一個(gè)個(gè)“親情管家”服務(wù)小組：由管家、維修、秩序以及保潔人員各一人組成，負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域。而在面向業(yè)主的部分，通過400服務(wù)電話以及微信服務(wù)號(hào)，業(yè)主只要一個(gè)電話，或者在手機(jī)上簡單操作，就能完成報(bào)修、投訴、咨詢等一系列內(nèi)容。這些內(nèi)容通過信息化平臺(tái)，自動(dòng)在服務(wù)小組內(nèi)流轉(zhuǎn)傳遞，以最快速度響應(yīng)業(yè)主的需求。事情的處理進(jìn)展以及責(zé)任人的聯(lián)系方式，還會(huì)以微信或者短信形式，自動(dòng)告知業(yè)主。在事情處理完畢之后，業(yè)主還可以對(duì)處理情況進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。就這樣，在線上通過系統(tǒng)平臺(tái)，搭建暢通直達(dá)的聯(lián)絡(luò)渠道，在線下打通、整合各個(gè)部門的資源，業(yè)主以后有什么問題，都能夠得到一站式的及時(shí)解決。

　　和樂大家園，關(guān)注老和小

　　建設(shè)中式養(yǎng)老示范社區(qū)，“和樂中國”關(guān)愛青少年藝術(shù)成長

　　在保利地產(chǎn)看來，一家企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，不光體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上，如何提升客戶群體的整體體驗(yàn)度，如何讓客戶的生活質(zhì)量得到全方位提升，也是不可或缺的一環(huán)。為此，保利把目光聚焦到社區(qū)中的老人和小孩。

　　一個(gè)社區(qū)，就像過去的大院一樣，老人是常住人口，而孩子則是人氣的主要組成。他們是社區(qū)和諧關(guān)系的關(guān)鍵組成部分，關(guān)注老人和小孩即是關(guān)注愛與成長。因此，保利地產(chǎn)在這“一老一小”身上下的功夫可不小。

　　據(jù)宋廣菊介紹，保利在大量研究中國老年人養(yǎng)老需求和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)養(yǎng)老模式，總結(jié)出“中國式養(yǎng)老示范社區(qū)”：養(yǎng)老觀念上，在兒女盡孝與老人養(yǎng)老之間，找到了契合點(diǎn)；養(yǎng)老功能上，建立居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)一體化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；養(yǎng)老形式上，實(shí)現(xiàn)老人、子女、機(jī)構(gòu)之間的互助式服務(wù)；養(yǎng)老區(qū)位上，打破養(yǎng)老社區(qū)郊區(qū)化的誤區(qū)，實(shí)現(xiàn)城市養(yǎng)老。比如位于成都市金牛區(qū)的兩河項(xiàng)目，依托清水河與摸底河，引進(jìn)國內(nèi)一流的養(yǎng)老運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并引入全國醫(yī)療專家資源，建立私診服務(wù)。

　　在孩子方面，“和樂中國”是保利地產(chǎn)的全國性品牌活動(dòng)，旨在關(guān)愛青少年藝術(shù)成長、讓文化藝術(shù)走進(jìn)社區(qū)。

　　2014年，第六屆和樂中國以“星耀童心，愛樂之旅”為主題，與代表中國最高水平的交響樂團(tuán)——中國愛樂樂團(tuán)合作舉辦了大型音樂會(huì)，給參加總決賽的小選手們提供了一次與中國愛樂樂團(tuán)合作演出、獲得中國最著名的指揮家余隆先生（中國愛樂樂團(tuán)首席指揮）親自指導(dǎo)的機(jī)會(huì)。在十強(qiáng)賽、總決賽過程中，中國愛樂樂團(tuán)團(tuán)長李南觀看了選手們的比賽表演并給予高度評(píng)價(jià)，中國愛樂樂團(tuán)首席陳允、常任指揮夏小湯，星海音樂學(xué)院教授羅洪、謝南南等業(yè)界、學(xué)界的藝術(shù)家都就各自專業(yè)的相關(guān)音樂領(lǐng)域與小選手進(jìn)行了深入的交流。這次活動(dòng)不僅再次在保利社區(qū)中營造了濃厚的藝術(shù)文化氛圍，給社區(qū)小業(yè)主們創(chuàng)造了的藝術(shù)成長和鍛煉的機(jī)會(huì)，更為他們的成長道路添上了不容忽視的閃耀回憶。

　　就這樣，不管是產(chǎn)品開發(fā)、物業(yè)服務(wù)，還是惠及中小股民、社區(qū)助老扶小，保利地產(chǎn)都是灌注全力，把企業(yè)社會(huì)責(zé)任貫徹到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)微處。

　　不厭細(xì)小，方成其大。

　�。ū疚恼抡�自1月16日《人民日?qǐng)?bào)》）

圖片來源：找項(xiàng)目網(wǎng)