中國電信“劃小承包”系列改革，探索出了解決國企冗員、機制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑，較好實現(xiàn)了企業(yè)瘦身健體、提質(zhì)增效。2016年8月，中央深改辦調(diào)研中國電信改革情況，時任深改辦專職副主任的陳一新認為，“劃小承包激發(fā)活力，完全從電信實際出發(fā)，明確目標責(zé)任、激發(fā)基層創(chuàng)造、提高效益效率，是中國電信的特色改革”。

 

　　讓更多的創(chuàng)新涌現(xiàn)出來

 

　　隨著劃小承包改革的不斷推進，中國電信創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的氛圍日益濃厚。

 

　　三年前，40多歲的劉愛軍還是中國電信湖南公司移動互聯(lián)網(wǎng)部分管114語音業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理，當時的114語音業(yè)務(wù)單一，正在走下坡路。劉愛軍想對此進行改革，開始有了創(chuàng)業(yè)的念頭。離開原單位后，他成立了湖南辰晟信息技術(shù)有限公司，帶領(lǐng)300多名員工承包了湖南公司的114業(yè)務(wù)，與電信開展合作。他在中國電信開了處級干部創(chuàng)業(yè)承包的先例。

 

　　承包前，湖南省內(nèi)的114電話業(yè)務(wù)是由每個地市分公司負責(zé)該區(qū)域的電話接通，省公司的客服直接負責(zé)大業(yè)務(wù)。后來，客服員工逐漸減少，話務(wù)的接通率越來越低。“投訴很多，用戶反應(yīng)114的服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不到位。”承包后，現(xiàn)在的服務(wù)電話不用各地市分公司的客服來承接，而是統(tǒng)一將電話接到一個平臺，由劉愛軍公司聘用的員工接聽。“我們?yōu)楹�南公司�?jié)約了三、四百萬的員工費用。”

 

　　“原來114業(yè)務(wù)是提供服務(wù)，但是現(xiàn)在要把服務(wù)和效益掛鉤。”承包后，劉愛軍開始把114簡單的查號、訂票、訂酒店功能，拓展成線下便民服務(wù)功能。“我們開展了上門送糧油、開鎖等便民服務(wù)，老年人在家撥個電話，我們就把他需要的糧油送過去。”此外，公司還針對年輕人的需求開設(shè)直播服務(wù)，“只需要打開屏幕，連接直播，就能通過業(yè)務(wù)員進行查詢，不用再去撥電話。”

 

　　劉愛軍認為，現(xiàn)在114業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢一方面是有強大的品牌和國企信譽作支撐，同時企業(yè)招聘的員工更具創(chuàng)新力。“自己想的事情馬上可以實施，我們自己可以按自己想法做事。”

 

　　最近，114又開啟了招聘業(yè)務(wù)，幫助一些酒店、餐館等小微企業(yè)和務(wù)工人員對接。“一些招聘網(wǎng)站的薪資起點略高，有的個體老板就可以通過我們114招聘來招服務(wù)員。”接下來，他希望，能以湖南為接口，將中國電信在全國領(lǐng)域里的114業(yè)務(wù)都承接下來。同時，開展更多元的業(yè)務(wù)，把114的服務(wù)做精。

 

　　創(chuàng)業(yè)的路上免不了焦慮。劉愛軍承認，因為固話的業(yè)務(wù)在持續(xù)下降，未來更好的發(fā)展是企業(yè)一直在琢磨的頭等大事。目前，114業(yè)務(wù)中話費收入占公司收入的50%，對于未來的業(yè)務(wù)發(fā)展，劉愛軍的設(shè)想是，一方面還是要保持固話服務(wù)，“即便再走下坡路，也有一定的需求”。此外，通過新媒體向年輕人更多展示114的服務(wù)功能，在年輕人心里打造一個114的新形象。

 

　　2013~2016年，湖南公司針對團體和個人，共評選出創(chuàng)新成果獎176項。其中，通過中國電信集團評審向國家專利局申請發(fā)明專利13項，獲得國家專利授權(quán)3項。

 

　　1982出生的肖賽是湖南公司電子渠道運營中心的一名小CEO，負責(zé)流量經(jīng)營的業(yè)務(wù)承包。他發(fā)現(xiàn)，過去湖南公司一直在用的短信定流量的訂購方式，用戶用起來特別不方便。“過去是數(shù)字和字母組合，訂購指令有的長達九位，用戶根本看不懂。”肖賽靈機一動，把上百種流量包業(yè)務(wù)的訂購代碼全部變成了“9”數(shù)字開頭的編碼。如10元的流量包，改之前是“KTSJLLB10”，改后僅有三位數(shù)字“921”，大大提高了用戶的訂閱效率，解決了用戶的“痛點”。

 

　　這些看似不起眼的小改變，讓湖南公司流量業(yè)務(wù)的線上訂購占比從20%提升到98%，流量包月訂購量由承包前的月均3萬筆，提升到月均56萬筆，提升17倍。

 

　　類似的變化，也在廣西公司發(fā)生。

 

　　“要鼓勵崗位創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，全面支撐公司改革和轉(zhuǎn)型。”廣西公司總經(jīng)理董濤在內(nèi)部大會上多次強調(diào)。2015年年底，廣西公司業(yè)務(wù)管理中心牽頭，企業(yè)信息化事業(yè)部、電子渠道運營中心、銷售及渠道拓展部結(jié)合公司IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程以及電子渠道觸點能力進行自主創(chuàng)新，開發(fā)了全渠道O2O客戶排隊系統(tǒng)。

 

　　該系統(tǒng)實現(xiàn)了線上預(yù)約、營業(yè)廳線下取號等服務(wù)，較好地解決了廳店排隊候時長、營業(yè)廳傳統(tǒng)模式排隊機投入高、維護難等問題，有效提升了營業(yè)廳智慧化運營水平，緩解了營業(yè)廳人工壓力和運營成本壓力，目前全區(qū)1~3級營業(yè)廳已全部使用，排隊機投入成本減少約90%，并已獲得國家軟件著作權(quán)。

圖片來源：找項目網(wǎng)

國企改革的電信樣本